La base para entender lo que significa ser customer centric es responder a la pregunta: ¿qué quieren los clientes? Y esta es una pregunta que han sabido responder muy bien marcas como Amazon y Apple.
El significado de Customer centric o Customer centricity puede resumirse en una estrategia en la que los clientes están en el centro de las acciones de la empresa.
Aquellas empresas que son customer centric son 60 % más rentables que las que no lo son. Te invito a continuar leyendo este artículo donde te compartiré 6 pasos para convertirte en customer centric.
¿Qué significa customer centric?
Customer centric significa identificar a los clientes más valiosos y centrar en ellos nuestras acciones de captación, cultivo y comercialización.
Probablemente te estés preguntando: Si las estrategias se centran en los mejores clientes, ¿los otros clientes serán ignorados? No. El enfoque customer centricity se basa en poner en primer lugar las necesidades de las personas para desarrollar productos y servicios y no al contrario.
Dentro de ese proceso se identifican los clientes más satisfechos, que serán la prueba de que nuestra oferta funciona.
Ser customer centric es un enfoque estratégico, no una táctica o acción puntual. Es adoptar una filosofía de empresa.
Vero Ruiz Del Vizo
Para entender un poco más el significado de customer centric y de qué se trata, te muestro algunas empresas con este enfoque:
Amazon:
Jeff Bezos, su fundador, ha expresado que customer centricity es su prioridad. La empresa fue pionera en implementar las reseñas (y estrellitas) que ayudan a tomar decisiones de compra, pero además, Amazon ofrece planes de fidelidad, entregas rápidas o gratuitas, integración con plataformas de audio y video y otros servicios personalizados. En lo que se refiere a la plataforma de Streaming, Amazon es una de las empresas que ha destinado mayor presupuesto a adquirir la exclusividad de producciones tanto de cine como de series de altísima calidad. Un ejemplo de ello es la película ganadora al Óscar a la mejor película 2022: CODA, donde por primera vez una plataforma de streaming se alzó con la estatuilla.
Slack:
Es una herramienta que integra comunicación, mensajes e interacción dentro de las empresas. Para Slack, el objetivo principal es atender las necesidades de los clientes en relación a estas actividades laborales.
Slack no mide su éxito por ventas, lo mide por indicadores de satisfacción al cliente como NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score).
Mc Donald’s:
Si hay una empresa modelo de customer centricity, es este gigante de comida rápida. Gracias al feedback de los clientes, hemos visto cambios en el menú, incluyendo opciones más saludables. Tomando en cuenta los avances tecnológicos, instaló tótems de autoservicio y su comunicación en redes sociales es cada vez más asertiva para conectar con su público objetivo.
¿Cómo colocar en el centro al consumidor?
Podríamos resumirlo en una sola frase: cada acción que realices en tu negocio tiene que estar pensada desde el impacto que tendrá en el cliente.
Veamos cuáles son los seis pasos para ser una empresa customer centric
- Anticípate a las necesidades de tu cliente:
Acá se trata de responder a las preguntas: ¿tus productos o servicios fueron diseñados y realmente pensados para hacer más fácil la vida de tus clientes? ¿Qué tan útil estás siendo hoy en tu mercado?
Las necesidades de tus clientes cambian y en función de esas necesidades es que debes desarrollar soluciones. Pero algo aún más poderoso es anticiparte a esas necesidades, porque de esa forma tus clientes sentirán que piensas genuinamente en ellos.
- Personaliza:
Necesitas segmentar de la forma más precisa posible. Considera todas las variables relevantes para tu negocio (socio demográficas, geográficas, estilo de vida, comportamiento, hábito de consumo).
La correcta segmentación hará que puedas enfocarte de una manera mucho más eficiente, ser más competitivo y mejorar la retención de los clientes.
- Todas las áreas de tu negocio deben estar alineadas:
No son solo los departamentos de atención al cliente, marketing y ventas quienes deben ofrecer una excelente experiencia al cliente, sino todas las áreas de la empresa.
Para eso es importante capacitar a tu personal, darles ejemplos de lo que significa ser customer centric y algo muy importante: compartir con ellos los indicadores de resultados cuando han sido customer centric y cuando no.
No con la intención de juzgar, sino para que sean conscientes del impacto que quieren lograr en el mercado.
Gran parte de empezar a ser customer centric no es la comunicación sino la revisión de procesos y la revisión de la cultura de la empresa o cultura personal de trabajo.
- Estar dispuesto a cambiar:
Sucede mucho en los emprendedores que se enamoran de su idea, se enamoran profundamente de su producto y se olvidan de cuál fue el punto de inicio. Para ser customer centric es del mercado de quien debemos enamorarnos, porque son nuestros clientes quienes hacen a nuestro negocio sostenible. Esto es fundamental a tener siempre presente y transmitirlo a los miembros del equipo porque es en conjunto que podremos realizar revisiones constantes de qué debemos ajustar para no quedar detrás de nuestra competencia.
- Usa la data de forma proactiva:
Cuando eres customer centric una de tus ocupaciones principales es obtener información de tu cliente. Para esto, debes enfocarte en obtener datos de forma intencional, estableciendo mecanismos que te permitan captar cada vez más datos de las personas que te compran o que se interesan por los productos o servicios que ofreces.
Usar proactivamente la data para plantear nuevas soluciones es lograr ser customer centric.
- Permanece actualizado con las tendencias del mercado:
Este es uno de los pasos más retadores de ser customer centric, porque parte de anticiparte a las necesidades de tus clientes comprende innovar en productos o servicios y esto solo es posible si conoces las tendencias de tu mercado y las tendencias de consumo en general.
Si caminas de la mano de las tendencias, podrás tomar decisiones rápidas y cambiar en menos tiempo que tus competidores.
Vero Ruiz Del Vizo
Espero que este post te aporte una mirada más estratégica a tu negocio y para poner en práctica estos seis puntos, te invito a pensar ¿cómo puedes ser customer centric en tu negocio o con tu marca personal? ¿de qué forma podrías colocar a la gente que confía en ti como el centro de todas tus decisiones?
Si lo haces o si ya eres customer centric, me encantaría que me escribas en privado en alguna de mis redes sociales para contarme de qué forma lo estás haciendo y qué impacto ha tenido en tu marca.
